ITIL4-F

ITIL 4 Foundation prüft Begriffe und Zusammenhänge, nicht WerkzeugeFähigkeit, die ein Agent aufrufen darf, etwa die Suche in hochgeladenen Dateien.. Dieser Bereich legt das Vokabular, und die Prüfung fragt es teilweise wörtlich ab.

Der erste Begriff ist der ServiceMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt.: ein Mittel, um gemeinsam Wert zu schaffen, indem der AnbieterErweiterung, die Ressourcen in Schnittstellenaufrufe übersetzt. die Kosten und Risiken bestimmter Ergebnisse übernimmt. Wert entsteht nicht im Anbieter, sondern gemeinsam mit dem Verbraucher.

Daraus folgen die Rollen. Der Kunde legt Anforderungen fest und ist für die Ergebnisse verantwortlich. Der Anwender nutzt den ServiceMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt.. Der Sponsor genehmigt das BudgetKostenschwelle mit Benachrichtigung. Warnt, schaltet aber nichts ab.. Diese drei können dieselbe Person sein oder drei verschiedene, und die Prüfung nutzt das gern für Fragen.

Der zweite Begriffsblock beschreibt das Angebot. Ein ServiceangebotZusammenstellung von Gütern, Zugang und Servicehandlungen für eine Zielgruppe. besteht aus Gütern, Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen. Eine Serviceverbindung besteht aus Bereitstellung, Nutzung und der gemeinsamen Wertschöpfung.

Der dritte Block sind die Begriffe rund um Wert. NutzenWas ein Service leistet oder welche Einschränkung er beseitigt. beschreibt, was ein ServiceMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt. leistet, also die Tauglichkeit für den Zweck. Garantie beschreibt, wie zuverlässig er das tut, also die Tauglichkeit für den Gebrauch. Beide zusammen ergeben Wert. Dazu kommen ErgebnisWas Empfangende durch eine Leistung erreichen., Ausgabe, Kosten und RisikoErgebnis aus Bedrohung, Schwachstelle und Auswirkung.: Ein Service beseitigt Kosten und Risiken auf der einen Seite und erzeugt neue auf der anderen.

Die sieben LeitprinzipienSieben gleichrangige Empfehlungen für Entscheidungen im Servicemanagement. sind Empfehlungen, die in jeder Lage gelten. Sie werden in der Prüfung häufig über kurze Fälle abgefragt: Eine Situation wird beschrieben, und das passende Prinzip ist gesucht.

Wertorientierung heißt, bei jeder Tätigkeit zu fragen, welchen Wert sie für den Verbraucher schafft. Wer das nicht beantworten kann, hat einen Kandidaten für die Streichliste.

Dort beginnen, wo man steht, heißt, den vorhandenen ZustandZuordnung zwischen beschriebenen Ressourcen und tatsächlichen Objekten. zu messen und zu nutzenWas ein Service leistet oder welche Einschränkung er beseitigt., statt alles neu zu bauen. Beobachtung geht vor Vermutung.

Iterativer Fortschritt mit Feedback heißt, in kleinen Schritten zu arbeiten und nach jedem zu prüfen, ob es in die richtige Richtung geht.

Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern heißt, die richtigen Menschen einzubeziehen und Arbeit sichtbar zu machen. Unsichtbare Arbeit wird nicht gesteuert.

Ganzheitlich denken und arbeiten heißt, dass kein Teil für sich funktioniert; die vier DimensionenOrganisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse. sind gemeinsam zu betrachten.

Einfach und praktisch halten heißt, so wenige Schritte wie möglich zu verwenden. Wer etwas hinzufügt, muss den NutzenWas ein Service leistet oder welche Einschränkung er beseitigt. belegen.

Optimieren und automatisieren heißt, zuerst zu vereinfachen und erst dann zu automatisieren. Ein automatisierter schlechter Ablauf ist schnell schlecht.

Die vier DimensionenOrganisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse. beschreiben die Blickwinkel, die für jeden ServiceMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt. gemeinsam betrachtet werden müssen. Wird eine vernachlässigt, entsteht ein Service, der auf dem Papier funktioniert und in der Wirklichkeit nicht.

Organisationen und Menschen umfasst Struktur, Rollen, Zuständigkeiten, Kultur und Fähigkeiten. Ein neues WerkzeugFähigkeit, die ein Agent aufrufen darf, etwa die Suche in hochgeladenen Dateien. ohne geschulte Menschen ändert nichts.

Informationen und Technologie umfasst das Wissen, die Daten und die Technik, die für den ServiceMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt. gebraucht werden, einschließlich der Frage, wie Informationen ausgetauscht und geschützt werden.

Partner und Lieferanten umfasst alle Beziehungen nach außen: Verträge, Abhängigkeiten und die Frage, wie viel selbst gemacht und wie viel zugekauft wird.

Wertströme und Prozesse umfasst die Abfolge der Tätigkeiten, die aus Anforderungen Ergebnisse macht, und die Frage, wo Zeit verloren geht.

Alle vier stehen unter äußeren Einflussfaktoren: politische, wirtschaftliche, gesellschaftliche, technologische, rechtliche und ökologische. Diese FaktorenKategorie eines Nachweises: Wissen, Besitz oder biometrisches Merkmal. werden in der Prüfung meist über ein Beispiel abgefragt, etwa eine neue gesetzliche Vorgabe.

Das ServicewertsystemZusammenspiel aus Leitprinzipien, Steuerung, Wertschöpfungskette, Praktiken und laufender Verbesserung. beschreibt, wie alle Teile zusammenwirken, um Wert zu schaffen. Es besteht aus Gelegenheit und Nachfrage als Eingang, den LeitprinzipienSieben gleichrangige Empfehlungen für Entscheidungen im Servicemanagement., der Steuerung, der WertschöpfungsketteSechs Aktivitäten, die je nach Anlass in wechselnder Reihenfolge kombiniert werden., den PraktikenFähigkeit der Organisation, die alle vier Dimensionen umfasst. und der kontinuierlichen Verbesserung, mit Wert als ErgebnisWas Empfangende durch eine Leistung erreichen..

Die WertschöpfungsketteSechs Aktivitäten, die je nach Anlass in wechselnder Reihenfolge kombiniert werden. hat sechs Aktivitäten. PlanenAktivität für gemeinsames Verständnis von Vision, Status und Richtung. sorgt für ein gemeinsames Verständnis von Vision und Richtung. Verbessern sorgt für laufende Verbesserung aller Teile. Engagieren pflegt das Verständnis für Bedarf und Beziehungen zu allen Beteiligten. Entwerfen und Übergehen sorgt dafür, dass ServicesMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt. Erwartungen erfüllen und ausgeliefert werden. Erhalten und Erstellen erzeugt Dienste und Komponenten. Bereitstellen und UnterstützenAktivität für den laufenden Betrieb der Services. liefert Services und hilft bei Störungen.

Wichtig ist, dass die Reihenfolge nicht festgelegt ist. Ein WertstromKonkrete Abfolge von Aktivitäten für einen bestimmten Anlass. kombiniert die Aktivitäten in der Reihenfolge, die der jeweilige FallBearbeitbarer Vorgang aus einer oder mehreren Warnungen, mit Notizen und Abschlussentscheidung. braucht, und kann eine Aktivität mehrfach durchlaufen.

Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung hat sieben Schritte: Was ist die Vision, wo stehen wir, wo wollen wir hin, wie kommen wir dorthin, Maßnahmen umsetzen, hat es funktioniert, wie halten wir den Schwung. Auch diese Reihenfolge wird abgefragt.

Dieser Bereich hat das größte Gewicht. Gefragt ist der Zweck von PraktikenFähigkeit der Organisation, die alle vier Dimensionen umfasst., oft in genau der Formulierung, die im Rahmenwerk steht.

Aus dem Bereich der allgemeinen Managementpraktiken sind besonders wichtig: Kontinuierliche Verbesserung sorgt für laufende Ausrichtung an sich ändernden Bedürfnissen. InformationssicherheitsmanagementPraktik zum Schutz der Informationen der Organisation. schützt Informationen. Beziehungsmanagement pflegt die Beziehungen zu allen Beteiligten. LieferantenmanagementPraktik zur Steuerung der Leistungen von Lieferanten. sorgt für passende Leistungen von außen.

Aus dem Bereich der Servicemanagementpraktiken: Servicedesk ist der einzige Kontaktpunkt für Anwender und sorgt für Verständnis und Klarheit. Servicelevelmanagement setzt Ziele für die Leistung und prüft sie. Verfügbarkeitsmanagement stellt sicher, dass ServicesMittel zur gemeinsamen Wertschöpfung, das Ergebnisse ermöglicht und Kosten und Risiken abnimmt. in der vereinbarten Höhe zur Verfügung stehen. Kapazitäts- und Leistungsmanagement sorgt dafür, dass sie das auch unter Last tun. Servicekonfigurationsmanagement liefert genaue Informationen über Konfigurationselemente und ihre Beziehungen. IT-Anlagenmanagement sorgt für den Überblick über Anlagen über ihren Lebenszyklus. ÜberwachungProtokolliert Aktivitäten im Mandanten; die Premiumvariante bewahrt länger auf. und Ereignismanagement beobachtet und reagiert auf Zustandsänderungen.

Aus dem Bereich der technischen Managementpraktiken: BereitstellungsmanagementPraktik zur Überführung von Bestandteilen in die Live-Umgebung. bringt neue oder geänderte Komponenten in UmgebungenEigener Container für Apps, Flows und Daten mit eigener Region und eigenen Rechten., Infrastruktur- und Plattformmanagement überwacht die Technik, Softwareentwicklung und -management sorgt für die Anwendungen.

Für einige PraktikenFähigkeit der Organisation, die alle vier Dimensionen umfasst. erwartet die Prüfung mehr als den Zweck. Sie sind hier zusammengefasst.

Incidentmanagement stellt die normale Servicequalität so schnell wie möglich wieder her. Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder eine Minderung der Qualität. Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit.

Problemmanagement verringert Wahrscheinlichkeit und Auswirkung von Incidents, indem es Ursachen findet. Es hat drei Phasen: Problemidentifizierung, Problemsteuerung und Steuerung bekannter FehlerProblem mit untersuchter Ursache und dokumentierter Umgehungslösung.. Ein bekannter Fehler ist ein ProblemUrsache oder mögliche Ursache eines oder mehrerer Vorfälle. mit analysierter Ursache, für das eine Umgehung vorliegen kann. Eine Umgehung mindert, sie beseitigt nicht.

Change Enablement sorgt dafür, dass Änderungen erfolgreich sind, ohne zu bremsen. Es kennt drei Arten: StandardänderungenVorab genehmigte, risikoarme und wiederholbare Änderung. sind vorab genehmigt und risikoarm, normale Änderungen durchlaufen eine Bewertung, NotfalländerungenDringende Änderung mit verkürzter, aber vorhandener Genehmigung. werden beschleunigt behandelt. Die Genehmigungsinstanz ist die Change Authority.

Serviceanfragenmanagement behandelt vorher vereinbarte, normale Anfragen von Anwendern, etwa nach Zugang oder Ausstattung. Der Unterschied zum Incident ist wesentlich: Ein Incident ist eine Störung, eine Anfrage ist der Normalfall.

Servicedesk und Servicelevelmanagement kommen ebenfalls vertieft vor: der eine als Kontaktpunkt mit Verständnis für die Anwender, der andere mit der Frage, wie Ziele gemessen werden.